业务模型1：客户管理与客户关怀
简介
客户管理主要解决以下5个方面：
- 建立企业的“中央客户数据库”；
- 管理企业各部门与客户交往的所有交往记录；
- 管理客户的联系人及客户人脉；
- 树立企业以“客户”为中心的意识，以便企业进行“客户关怀”，“对客户进行一对一营销”，“挖掘二次销售”；开展数据库营销；比如群发短信、群发邮件、信封打印等。
- 对各类客户进行数据分析。
背景
企业经营很多年，客户资料都在各部门电脑里面，甚至在几个人的脑子没有完整的客户名录；
客户资料没有得到充分利用。大量的数据表明，开发一个新客户的代价是维护一个老客户代价的8倍，可以在企业建立了“客户中央数据库”后，开展“数据库营销”，通过客户关怀和挖掘，增加新的销售机会；
客户信息单一。企业经营很多年，有关客户的记录很少，有的客户甚至连联系人都没有了，有的客户只保留了以前的合同。让后面的人无法查阅一下该客户曾经与公司发生了哪些交往；
大量的飞单、跳单。企业在经营过程中，经常出现一些飞单和跳单，企业需要统一管理销售员手上的客户资料，防止销售员离职带走客户的“人为”和“非人为”现象；因为业务员离职时，最多能够把成交系数比较大的客户交接出来，对于那些业务员主观认为成交可能小的资料，就流失了。
实现
任我行-协同CRM把企业各部门与客户交往过程中的所有记录，比如业务记录、业务员日程按排、客服记录、销售过程、工作报告、业务合同、销售记录、销售费用等，进行这样分类管理，这样，就把企业离散的客户资料统一管理起来，把企业个部门与客户的销售过程及服务等信息象珠子一样串起来，而不是以前那种散乱、信息残缺，让查阅者对所需要关注的客户“一目了然”。
功能
1）分类管理
根据企业形态不同，可以对客户进行不同的分类设置，比如可以分为潜在客户、成交客户、VIP客户、合作伙伴等。
可以根据操作员不同，设置不同角色的人查询到客户资料权限不一样；
2）基本信息与公司简介
记录企业的基本资料，比如公司简介、股东背景等详细资料，相当于企业名片！可以根据企业不同要求，设置不同的字段，比如行业、产品等。
3）联系人
详细记录客户的联系人，包括联系人的生日、爱好、背景、简历等。是一个客户联系人管理的记录模块。
可以根据操作员不同，设置是否看到联系人资料，为有些企业针对某部门需要保密客户联系方式设计。
5）关联跟单
记录与该客户相关联的销售跟单，点击可以直接进入销售管理，避免客户和跟单脱节。
同一个客户可以有几个跟单在同时进行。以某客户为入口，新建跟单，就自动建立一个索引，同时在“直销管理”里面自动添加了一张销售跟单。同时建立跟单者可以指定协同跟单人。
6）交易记录
记录与客户相关的交易记录。
注意：这里只是一个文本格式，不涉及具体的产品数量、单价、应收应付等。因为这些内容应该是帐务系统来处理的，在这里处理一下和销售相关的订单、收款情况、发票情况，做一个备忘。而不是按照帐务系统那样去处理。
7）关联费用
处理与客户相关联的费用，可以很详细的记录花在客户身上的费用，比如差旅费、广告费、招待费等等。
传统的费用管理是不和客户挂钩的，财务很难计算出在哪个客户花了多少费用，对销售指导和分析很欠缺。
8）关联活动
管理与客户相关的重大事件（售前、实施、工程进展、工程验收、售后服务、专题活动、回访记录等）
9）关联日程
记录企业的员工与该客户相关联的日程安排。方便查阅者了解以前的交往情况。
和传统日程相比，传统日程是不和客户挂钩的，事后查阅很不方便，就好比在一个笔记本上去查询以前的笔记，要找出与某个客户的日程安排，根本不可能，而且，很多人的备忘录写了之后，也不会再去翻阅了。有了客户相关联的日程后，以后通过客户为入口，可以很清楚的查阅XX时候，XX人和该客户交往的日程安排及记录。
10）关联客户——客户关系的网状管理（往来单位）
管理客户的关联单位，比如客户的上家、下家、对手、亲戚、朋友。
理论：
“客户是一口井、不是一碗水”，把与客户相关联的往来单位管理起来，并描绘清楚其“关系”，这样，企业就可以把“客户的人脉关系”全部掌握。从这个网任何一个结点进去，都能够把整个关系网给提出来。
应用：
用于客户挖掘，从购买客户身边入手，要争取最大可能挖掘客户周边的资源；
用于大单关系营销，比如某项目需要疏通关系，把该项目的周边关联单位调出来，寻找可以入手的关系点
11）关联附件
管理与客户相关联的合同、协议、附件等。
规范管理合同、协议等资料，供随时调阅。现象，很多企业，经营无数年，和客户之间的交往资料，有的连合同都找不到，统一放在系统管理后，对企业经营帮助很大。
12）关联便签
团队协同，针对某客户的沟通、讨论及意见，也可以管理与客户交往的备忘和流水帐。
业务模型2：直销、项目型管理（销售过程的量化管理）
简介：
主要管理直销和项目的销售过程，采取量化管理的思路，量化管理销售员业绩；
漏斗原理：
销售过程量化管理，即对销售过程进展的数字化。从目标客户建立到签约成交的过程中，按客户需求变化以及我们提供咨询的不同来分成若干个阶段，我们把这些不同的阶段描述出来，并用一个数字或百分比来替代。如：10%指的是客户有这方面的需求意向，但对我们并没有特别的关注；50%即可以表示需求强烈并偏爱于我们；而70%则可能到了谈合作的相关条款等。这样就让本来静止在纸上的业务报告变成了动态的分析数据。（如图）
现象：
现象1：对销售员的跟单出现很严重的“两极现象”，要么是“黑匣子”，要么是“一秆子到底”。所谓黑匣子，就是管理层对销售员跟踪的单子完全不能掌握；而“一秆子到底”呢，根本不现实，比如，一个销售主管管理5个销售员，每个销售员有5个单子，要达到对每个单子进行了解，每周起码得需要写个周报，5X5=25个单子！写出来的报告大概象以下的形式：
客户1：老板同意了，但财务有些抵触；
客户2：老板同意了，但是最近又出差了；
客户3：主管同意了，老板还没同意。。。。
。。。。。。。。。。
客户25：合同都谈好了，老板就是不签。
这样的25个报告，对于一个主管来讲，看了也白看！
现象2：销售员整天在忙，但不知道究竟在忙什么，不知道每天在做什么？
现象3：销售员中，有些是很努力，却没成果；有些是不努力，业绩还很不错；企业没办法合理去管理和量化销售员的业绩；
现象4：销售员过了考核期限时间的2/3，但业绩只完成了1/5；这个时候，企业无法判断该销售员是否可以完成任务，事实上有些销售员是可以完成的，有些销售员是完不成的；是否有一个合理的判断方法呢？
现象5：销售员的计划性不强，方向不明确，不清楚该怎样分解任务；
现象6：老板经常有一些需求，比如，查询一定时期，某销售员跟踪的单子；或者，查询某销售员或者销售团队最近估计成交的单子和金额；
解决办法及应用：
应用1：销售员业绩目标考核分解。比如一个业务员A，管理3个省，1个季度任务是30万。大多数企业没有一个科学的方法去指导员工合理的制定计划和分配任务，任我行CRM提供一个量化的思路，且要结合“时间+空间”的因素进行考虑。那么，业务员A在分配30万时，就应该每个省10万，每个月就是3.3万，如果1个客户是1万，那至少成交3个客户以上，那就要找到至少30个潜在客户。这样一层一层的分解下去，业务员A的工作重点就很凸出，就是找到30个以上的潜在客户，去进行跟踪。
应用2：量化管理销售目标管理。我们经常遇到的现象是，业务员到考核期限末了，业绩才完成1/5，我们怎么判断该业务员是否可以完成呢？我们不能武断的判断该业务员不能完成任务，因为，该业务员 完全可能会在最后的阶段完成任务。判断其是否可以完成，关键看其是否拥有大量的含金量比较高的状态的客户（比如状态4：已经取得老板认可的客户），本系统提供了虚拟成交金额，比如一个单子的预计金额是10万，到了状态4（假设状态4，成交可能性是60%）后，那么该业务员的虚拟成交金额就是10万*60%=6万。我们如果查询出来虚拟成交金额比较高的话，那么还业务员就可以完成；如果连虚拟成交金额都不高的话，同时该业务员也没有多少客户在跟踪，那么可以可以判断，这个业务员是不太可能完成的；
应用3：对销售员的重功劳而非苦劳管理。销售是一个“以结果论胜负”的游戏，“天上掉馅饼”的运气越来越少，无数次事实证明，没有好的过程管理，就没有好的结果。考核销售员可以从以下两个指标执行管理：要么有新客户产生；要么老客户的状态的必须发生变化。否则，就是白干！
应用4：对所有客户级别心中有数（黄金客户。。。。）。大多CRM都有该思想，希望系统能够找出含金量高的客户。任我行CRM可以很方便的根据客户的状态给客户的含金量进行排队，做到对客户心中有数。方便对成交可能性大的客户进行关注！
应用5：避免销售管理“黑匣子”和“一秆子到底”的现象。对一个老板而言，对销售员的管理，假设有5个业务员，每个业务员有5个单子，共计5*5=25个单子，通常的做法是让业务员提交周报，针对每个单子描述一下详细情况，比如：XX单子，搞定了老板，但下面的人不满意，需要如何；XX单子，搞定了老板，但老板出差了。。。。。。，这样的25个描述，看了也白看。
最科学的做法是：先看每个业务员的客户跟踪大概，比如，每个客户跟踪的状态（如下图），如果想了解详细的进程，再进行详细了解。在协同CRM里面，是先看针对每个业务员跟单的状态，比如张三跟的单子，有哪些9状态的，有哪些8状态，有哪些7状态等等，还有哪些单子跟了很久状态没发生变化的。
应用6：管理指定业务员、指定时间段跟踪的单子的情况。
应用7：预测业务员的成交结果，按照部门、产品、时期来分析销售状况。
应用8：掌握某客户的跟踪拜访情况。需求方面、报价方面、竞争对手、商务拜访环节。
应用9：掌握一定时期客户没有进展，但却投入了大量工作的客户。系统可以自定义时间，把一定时间段内状态一直没变化的单子用红色显示出来。比如，有一个单子，连续8周的状态都是4，而且业务员还经常去拜访。这样的单子就需要重点关注！可以根据需求环节、报价环节、商务拜访环节、竞争对手环节去找到原因，并进行指导！
应用10：团队协同，销售分配和销售支持。主管可以根据情况，进行销售活动和任务的分配；也可以接收下级的销售请求。还可以进行销售活动的预约和提醒。
业务模型3：客户服务管理
主要处理企业的售后服务。
服务请求：可以处理比如邮件服务、出门服务、客户回访、电话服务、上门服务、保养服务等。
服务响应：即对服务进行处理的结果记录。
服务查询：分产品、受理时间、服务完成时间、服务人员、服务项目、服务状态等进行查询；
服务收费：对服务项目的收费管理。
服务提醒：用于下次服务的提醒，比如下次该送墨盒了；打印纸该印刷完成了；
销售机会：用于管理服务过程中有销售机会时，转入销售管理进行跟踪。
业务模型4：团队管理与销售团队管理
团队管理，更多的是不是管理团队中每个成员做什么事，而是“任务、计划、执行、检视”。这里不仅仅是由软件的功能来单独实现，需要管理思想结合实现。
首先是任务的制定，这个工作可以由软件来管理结果，至于怎样分任务，需要管理思想来指导了。比如销售团队，可以按照时间、按照区域、按照人员、按照产品等要素来进行任务进行分解；而非销售团队管理呢，每个时期都应该有任务和目标，只是不一定那么数字化而已；
其次，是计划的管理。计划的管理，也需要管理思想来支撑。按照时间去制定一些计划方案，用软件来进行管理；
再次，执行管理。执行的过程需要很多沟通、汇报、讨论、记录、监督执行。比如销售团队管理，更多的是日程管理、客户管理、直销管理、知识管理等，以及过程中的任务上传下达、流程的请示、沟通讨论、结果汇报和指示。
最后，结果检视。大量的事实表明，如果一项任务没有一个明确的考核指标，其管理的效果大打折扣的。该系统通过多个入口管理结果检视。比如日程总结、周报、成交金额统计等。
业务模型5：企业流程性和执行力管理
根据企业的实际情况，按照管理要求设定不同的流程，本系统的流程分为3类：
第一类：全保密、一对一或者一对多、随意性的流程；这就是工作活动。比如，特殊申请。
第二类：全保密、一对一或者一对多、固定的流程；这就是工作流管理。比如出差申请、费用申请。
第三类：全开放、多对一的流程。这就是管理栏目。一个栏目就是一个管理要素。在这里，特别强调一点，本系统用BBS的形式，实现企业各种要素的管理。每个栏目就是一个管理要素，企业可以根据自己的管理需要设置自己想要的栏目。站在技术的角度看，这里好象是个BBS，但这里需要企业管理者站在管理的角度看，这样，大家看到的栏目，就好比一把“剑”，怎样设置栏目就好比“剑谱”，企业要使用好，需要有好的管理方法和实施方法，就好比“内功”。就好比做到“手中无剑心中无剑”并不关心是否使用的宝剑，哪怕是一根竹条。
通过要素和细节管理，对企业各管理要素和管理环节进行灵活设置和管理。
原理：企业好比一部大机器，有很多零部件，要让企业运转良好，需要每个零件都得好使。
管理来源于细节，每个管理细节和管理要素，系统通过一个栏目来实现，通过栏目的信息变化去反映企业的真实经营现状，通过对这些要素的管理，达到提高企业执行力的效果。
管理要素举例：
公告管理
论坛管理
业务模型6：企业知识管理
系统以非常简单的形式满足企业非常重要的知识管理。
方式1：建立一个管理栏目，比如公司的销售资料、培训文档等；
方式2：把日程经营过程中讨论、或者公告等的一部分文章，设置为精华，然后进行查询即可。
以20%的功能解决了企业80%的管理应用。
业务模型7：企业协同管理
协同是一个既抽象又具体的管理。本系统以客户为主线，各部门的工作内容相互关联，根据企业自身去设置合理的开放权限，让共享权限部分成员，通过公告、论坛、讨论、消息、客户记录、费用记录等，在企业经营活动和与客户交往的过程中，保持高度的协同，从而保证了团队作战能力的高效。
业务模型8：企业销售费用管理
简介：
主要管理企业发生的费用申请、费用报销。该费用管理和财务系统里面的费用报销有着本质的区别。
背景：
背景1：老板经常遇到这样的情况，在上班时，某员工直接敲门进来说，张总，帮我审批一下这次的出差费用。这时就遇到问题了，当着员工面仔细审查，就会给员工造成一种不信任。如果直接签字，又担心出问题。只好走马观花的签字了。
背景2：老板经常签字，但一段时间后，总想看看这段时间花了哪些钱，签了什么字。之前的做法是报销的发票全部被财务做成凭证封存起来了，很不方便调阅。
解决办法：
把企业发生所有的费用，全部用该系统管理起来，有以下几个好处：
第一：不用当着员工的面审批费用了，可以在后台仔细审阅每一笔费用；
第二：公司发生的费用，全被系统这支笔吸收了，方便日后按照员工、部门、费用项目进行查询和分析；
第三：费用可以明确到每个客户身上，方便查看在XX客户身上，到底花了哪些钱；
第四：方便费用预算和控制。系统自动汇总金额，在费用申报时就可以作出费用是否该花，是否超标的判断。
第五：老板审批费用，不用管原始单据了，只需要审核电子审批即可(在外面出差也可以轻松审批,及时处理员工报销,提高工作效率,提升员工满意度)，原始单据的审查，交给财务做即可。
举例：XX公司员工，出差到沈阳。
首先，该员工做一个费用报销。把费用明细都写上去，报主管王军审核，和财务杨宇审核。
主管王军，就只需要审核费用是否合理，不需要在审核原始发票，财务在收到原始报销凭证时，在对照费用明细进行核对，付款即可。
该报销单同时关联上出差需要拜访的单位，比如XX公司，以后，从这个公司的交往明细中，就可以查询到XX时间，XX员工出差去拜访过，花了多少钱一目了然。
业务模型9：员工日程管理
简介：主要管理员工的日程。比outlook还强大。
应用：
应用1：员工自己安排提成计划，日程总结；
应用2：日程可以关联到某客户，以后从该客户的交往记录中，可以查询该日程；
应用3：上级主管，可以根据姓名，直接查询出该员工的日程安排，并给出回复；
应用4：可以查询一段时间、一个客户，公司所有的员工和该客户的日程交往；
应用5：可以查询到一天，所有员工的日程。
业务模型10：企业沟通管理
主要管理企业内部的各种沟通，沟通是很广义的，这里是一种应用，不全是一个具体功能。沟通是一个企业管理中最大的工作，也是不能被忽视的。沟通的形式、内容，决定了沟通的效果、沟通的效率。具体的形式有以下几种：
第一：工作安排的上传下达；比如公告版、讨论、周报、日报；
第二：流程管理中的沟通；
第三：即时信息的沟通；
第四：系统字定义的系统消息接收；
第五：手机短信的发送。 |
